建设群众满意的人社公共服务体系工作简报三十六期

按：近日，厅党组书记、厅长胡斌在阆中市人民政府呈报的《关于创新社保“综合柜员制”模式的报告》上作出批示：阆中市创新“综合柜员制”为全省人社系统建设人民满意的服务提供了一个很好的范式，请认真总结，积极推广。现摘编刊载《阆中市社保“综合柜员制”改革的探索与实践》，供各地学习借鉴。

阆中市社保“综合柜员制”改革的探索与实践

近年来，阆中市人社系统按照省厅建设群众满意的人社公共服务体系“一号工程”总体部署，认真落实推进社会保险经办服务综合柜员制的指导意见和建设规范要求，结合实际、除弊创新，通过“打破内设机构界线，以‘岗位类别’替代‘内设股室’；打破业务领域界线，以‘窗口随机接单’替代“窗口分类接单”；打破审核权限界线，以‘分级随机审核’替代‘分管专项审核’”的社保业务专项改革，实现了职责明晰、流程简洁、效率提升、风险归零、群众满意的良好效果，探索形成了综合柜员制的“阆中模式”。截至目前，阆中市社保业务综合柜员制已累计受理社保业务57000多笔，月均业务量是过去的1.3倍。稽核结果统计显示，各笔业务均高标准、高质量即时或限时办结，群众满意率达100%。

一、阆中市社保综合柜员制改革的主要举措

阆中市坚持需求导向，以“群众最多跑一次、职工工作不繁复”为目标，深入研究过去社保业务经办过程中“群众、职工和干部不满意”的主要原因，真破真立，辩证思治，推行社保服务六大创新举措。

——三梳理：清业务积弊，卸“繁琐”之累。社保业务事项繁琐、经办所需资料多、工作流程复杂一直是社保工作的一大难点，办事群众“差评”、工作人员“叫累”。为此，专门开展三项梳理：一是业务类别梳理。历时8个月，举行专题研讨会50余次，以事项归类整合社保业务服务项目，将原有的276项业务梳理归整为201项，减少合并了75项不必要的事项，其中包括社保内部业务80项。二是经办资料梳理。按照“只保留经办事项资格类和计算类资料、取消不必要的证明类材料和承诺材料”的原则，共精减证明材料72项、承诺材料5项、填表资料5项和其他不必要资料50余项，梳理后的社保业务办理事项经办资料准备不仅简单明了、也更方便。三是经办时限梳理。通过优化审批流程，减少审批环节，加大及时办结力度，目前共梳理出及时办结事项82项、三日办结事项6项、5日办结事项33项，全面压缩经办时限。

——三打破：改革旧制度，除“界线”之缚。传统社保业务在服务和管理过程中，既有股室之间的业务领域界线，也有职能之间的机构权限界线，更有审批之间的领导分管界线，致使群众多等、多跑和股室工作轻重各异、闲忙不均，旧制的业务办理流程已严重滞后于当前社保服务管理的实际需求，解除“界线”的束缚迫在眉睫。一是打破内设机构界线，以“岗位类别”替代“内设股室”。针对过去业务职能设置存在的“各自为政、画地为牢、沟通不畅、效率不高、风险难控”等弊病，综合柜员系统将原设岗位划分为“柜员、一级审核、二级审核、三级审核”四个层级，并重新设定各层级应履行的经办、审核或审批职能。二是打破业务领域界线，以“窗口随机接单”替代“窗口专项接单”。综合柜员系统以推进社保信息系统业务经办一体化及业务档案电子化为突破，在整合梳理现有社保业务的基础上，彻底打破原股室服务窗口不能直接受理交叉、关联业务的弊端，让系统中的每一个窗口都能“一窗全收”、一次受理、一次办结。三是打破审核权限界线，以“分级随机审核”替代“分管专项审核”。综合柜员系统打破业务分类专项审核权限，实行按风险等级审批业务制度，将所有业务按照风险大小划分为0—3级，柜员负责0级业务直接办结；一级到三级审核岗位分别对应负责1—3级风险业务的审批审核，审核权限“单线专人”的旧制被彻底打破。

——三综合：全流程优化，去“多头”之烦。“三天两头跑、楼上楼下跑”是传统社保业务办理时的普遍现象，也是社保工作的痛点，一直为办事群众所诟病。通过“三综合”优化办事流程，减少审批环节，让办事群众不再“瞎忙白跑”。一是综合接单，业务由专项受理转变为全面受理。多年来，社保各窗口主要是提供“分类服务”，服务内容单一、程序繁琐、办理复杂，导致大量资源和时间浪费在“跑窗口”上。综合柜员系统通过精减、简化办事程序，减少中间环节，严格规范业务流程，办理社保业务的群众可在任何柜台交单办理所需事项，减少了申办等候时间，也提高了社保业务办理效率。二是综合审核，业务由专项办结转变为综合办结。传统业务审核由股室专项办理，工作人员将本股室的专项业务初审后报送股室领导审核和局分管领导审批后方可办结。综合柜员制下业务办理实行层级负责，前台柜员受理所有类别业务后对1—3级风险类别业务按系统推送，0级即时办结，1级由对应层级审批后即时办结，2级以上则通过上层级审批后限时办结。三是综合稽核，监督由“事后”转变为“全程”。旧制下的稽核实行事后抽样，监管覆盖不够。为确保业务经办规范、保障基金安全，综合柜员系统改变传统稽核方式，实行综合稽核、全程稽核和分类重点稽核，并对0、1级采取抽样稽核，2级以上风险业务进行全面稽核，确保经办的每一项业务都经得起实践和时间检验。

——三随机：合系统之力，减“风险”之忧。社保业务最怕的就是“人为风险”，特别是过去的专项办理模式，业务岗位各把一方，各事项经办可以一竿子插到底，极易产生“暗箱操作”。综合柜员制通过信息化系统并根据业务类别设置风险等级，采取随机办理的方式，彻底根除了人为操作因素的风险。一是柜员接单随机。前台柜员接单统一由系统随机排号，不能定人定点预约；而非柜员岗位包括局长在内，不能接单、不能指定人员受理，一切由现场排号系统随机推送柜员号受理。二是业务推送随机。所有业务办理流程中，服务对象根本无法指定人员特办，具体的经办人员也都事前不知，由系统根据业务等级随机推送业务办理，直到办结。三是业务审批随机。对于1级风险以上的社保业务审批过程，完全区别于旧制的专人审批，而是同级审批员由系统随机派发，特权特批现象在综合柜员制下很难实现。

——三完善：立服务新规，筑“保障”之墙。实施综合柜员制，转变原有工作模式和工作方式是最大问题和挑战。坚持紧紧围绕综合柜员制改革的目标，通过深入调研后明确从硬件、培训、宣传三个方面着手保障综合柜员制的落地落实。一是完善硬件建设，“温馨社保”保障服务环境更优雅。投入300余万元完善社保综合柜员办事大厅近700平方米，在按省标设置咨询、自助、政宣、等候、前台、审核等六区的基础上，结合阆中实际新增设了金融服务区和延伸服务区，引入银行和业务关联单位的经办专柜。二是完善培训机制，“常态学习”保障工作人员业务更熟练。为完成“社保业务知识局内消化”这一目标，该局以“人人为师、人人为学员”方式开展了历时110天的交叉学习培训，培训员工实现“全专全能”。如今，每一个社保职工干部都能熟悉所有社保业务的办理流程和相关规定，做到了前台柜员人人能接单、1—2级同级审核岗位人人能审批直到办结。三是完善宣传手段，“事前告知”保障办事群众更方便。综合柜员制的推行，需要办事群众事前知晓。为此，该局除了常规媒介、社区和村的业务会议宣传外，在大厅设置了“咨询岗”，并配备了数名“业务办理引导员”，最大化实现“业务告知和办理流程引导”，保证办事群众办理过程清晰明了。

——三延伸：落实放管服，解“距离”之苦。社保业务多涉及老年群体，特别是离城区较远的社区和农村群众，办理业务依然面临着“多跑路、跑远路”的问题。阆中市根据群众反响最强烈的距离问题，积极开展“三延伸”行动，把服务触角送到了基层、送到了群众“家门口”，彻底让偏远农村、高龄群众办理社保业务不再受“距离”之苦。一是前台柜员延伸。在场镇、社区等设置柜员，配置综合柜员系统所需一切硬件，完成对基层所（站）工作人员的柜员业务知识培训，让周边群众实现就近办、马上办、一次办。二是管服平台延伸。建立退休人员微信群和微信管服专用群，对退休人员生存认证等相关业务的办理实行网上办、网上核。目前432个社区和村已全部建群，55000余人加入了微信群。三是参与群体延伸。针对部分社保业务群体数量大、对象分布散的难题，该局通过“个人自愿+群众推荐+社区认定”的程序，创新建立起一批由退休人员参加的“银发退管服务队”的老年志愿者服务团队，协助开展相关退休管理服务工作。目前已组建了一支由177名退休人员参加的老年志愿者服务团队，分布在退休人员较多的社区协助退管工作。

二、阆中市社保综合柜员制改革的基本成效

“综合柜员制”上线以来，阆中社保服务从繁琐到简化，风险从难控到归零，群众从差评到点赞，实现了“三满意”“三转变”“三提高”。

——“群众、职工、领导”三方满意。一是群众随到随办不再“胡乱跑路”。办理社保业务的群众认为，如今办理社保业务有三个特点：效率高、不跑路或少跑路，过去排队有可能“吵架”，现在排号办理，不清楚的就到前台“咨询岗”接受引导，大厅变得有序而安静。效率也高，只要按流程完善资料，一次跑路就可以回家等结果。二是职工任务增加反而加班减少。职工普遍认为，综合柜员制模式下，所有岗位没有职能区分，所有人除了熟悉自己原来的业务，还要熟悉其他社保业务，“轮岗、代岗”成为现实，既保证了业务办理顺畅、群众满意，也不再担心盲目加班带来的困扰。三是领导风险降低不再“担惊受怕”。领导干部过去最怕的就是“签字担风险”、“最怕见熟人”等困扰，而现在一切以系统随机推送、严格按电脑设定的条件和权限审批，不再怕熟人关系影响和签字风险等问题，在审批时只有且只能按“规则和制度”审批，省去了不少的人为干扰。

——“大厅秩序、工作强度、业务能力”三个转变。一是大厅秩序井然不再嘈杂。由于综合接单、系统排号，且设置事前咨询岗，不再为排队或办事准备不充分而嘈杂混乱，整个大厅变得安静有序，井井有条。由于服务延伸的实现，很多群众在居家处就近就能办理，大厅人流量也比过去减少了大半。二是工作强度闲忙均衡有度。过去由于业务分专项接单和办理，往往造成闲的很闲、忙的很忙；闲季无事可为，忙季无时可用的窘境。由于“综合柜员制”改革将职能岗位化和业务系统化，过去的窘境不再出现，闲忙有度、人人均衡。三是业务能力实现多专多能。改革后的“综合柜员制”最大的特点在于“综合”，不再像过去那样“专于本职本项”，而是要对所有社保业务都熟练精通。所以，该模式下社保局每一个工作人员的业务水平都实现了“多专多能”甚至“全专全能”，一旦有群众办理业务，人人可为、随时可为。

——“满意度、防风险、信息化”三个提高。一是群众满意度提高。综合柜员制改革的六大创新，不仅解决了偏远群众“跑远路”的困扰，还解决了群众“多头跑”的烦恼。不仅如此，还对部分社保业务实现了“不跑路”就能办理的功能，让广大群众不再为社保业务跑路担心。二是防风险能力提高。综合柜员制改革通过岗位制和系统将风险防控分级并采取随机推送的方式，最大限度杜绝了社保业务办理中的人为因素的干涉，对社保业务特别是社保资金使用的安全风险防控能力有极大的提升。三是信息化水平提高。综合柜员制改革除了必要的纸质备案件外，全程使用信息化系统实现“无纸”办公，业务办理全流程实施“信息在线接单审批”和相关资料通过“电子档案”存档，不再担心“资料丢失难寻”的事件发生。

三、阆中市社保综合柜员制改革的特点与经验

通过与《规范》的指导意见、现行“一站式”窗口服务、其他地方实践情况综合对比发现，阆中“综合柜员制”改革的特点与经验主要体现为三个“不同于”。

——不同于现行“一站式”窗口服务，以“系统集成”实现“流程再造”。现行的“一站式”窗口服务，虽然解决了“为办事群众一次接单”的难点，但只是转换了跑路的对象：群众虽然不再多跑路，但却转化成了办事人员代跑，办事流程仍然僵化，不仅效率不高，还无端给工作人员增加了更多工作量。阆中市社保综合柜员制改革则通过系统集成实现流程再造，不仅让办事群众最多跑一次，还减少了经办人员的繁琐无效劳动，提高了工作效率。

——不同于“统收分办”的综合柜员，以“机制创新”实现“即收即办”。《规范》指导意见和其他参考案例中，虽然以综合接单为切入，实现最大限度减少办事群众的麻烦，但在分单处理时仍然没有脱离传统办事流程，严重受制于传统机制的制约。阆中市社保综合柜员制改革把以往的按业务领域分类形成的股室分项办理机制、领导分管审批机制统统打破，实现了即收即办。

——不同于传统的“风险”防控机制，以“随机推送”实现“风险归零”。传统风险防控的重点是人为因素，而阆中市社保综合柜员制改革以系统防控风险，且按岗位随机办理业务和按风险等级实行新的稽核机制。在系统随机条件下，任何单一个人都无法人为指定或影响业务的办理，以随机接单、随机推送将个人因素的风险归零。