阿坝州“十四五”时期人社公共服务重大问题研究

一、发展基础

“十三五”时期是我州人社公共服务事业加快发展的时期。五年来，全州系统始终坚持以人民为中心，坚决贯彻党中央国务院、省委省政府和州委州政府决策部署，持续深化“放管服”改革，改进优化公共服务供给，人社公共服务制度框架渐趋成熟，政策措施日臻完善，服务水平不断提升，保障能力不断增强，群众满意度不断提高。

——服务承载能力明显提高。探索基层平台建设新模式，以“服务半径”“服务时间”为主要参考，建立服务平台标准化建设“10个统一”。全州乡镇基层平台标准化率达89.95%，社区平台标准化率达到75%，行政村服务站点（窗口）建成率达到70%，乡镇金保专网覆盖面达97%以上，基层平台标准化率大幅提升。探索建立“社银一体化”网点建设，加强与银行深度合作，合作事项由费用代缴、查询打印、快速制卡向养老保险生存认证、参保登记、就业创业服务等拓展。积极推动各类高频低风险服务事项下延下沉乡镇、村社基层平台，实现服务事项“应下尽下”。创新设立“阿坝州人力资源社会保障局驻都江堰市服务点”，顺应我州4.4万名机关企事业离退休人员办事新期待，极大地方便了退休干部职工。

——信息支撑能力显著增强。加快推进州、县两级公共服务信息平台建设，整合联通已建的各类应用系统，推动对内对外数据交换共享，实现业务系统间的互联互通。坚持以审批智能化、服务自助化、办事移动化为重点，推动实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等深度融合，积极拓展线上服务渠道，推动人社服务“应上尽上”，构建起7×24小时不间断服务机制。大力推进社保卡发行应用，全州累计制作发放社会保障卡96.1万张。服务社会治理，全州惠民惠农财政补贴资金通过社保卡“一卡通”发放。截至12月底，一卡通”申报资金74741.5万元、131.7万人次，全州通过社保卡发放惠民惠农财政补贴资金6.19亿元，发放成功率达99.72%，受益群众96.34万人次。

——服务协同能力持续改善。组织实施“人社服务疏堵去痛解难”专项行动，积极推进“减证便民”，编制形成全州人社公共服务事项，各类办事流程得到有效优化，办事时限得到大幅缩减，深化推进“最多跑一次”改革。制定出台关于推进社会保险经办服务综合柜员制的指导意见和建设规范，基本实现县（市）级对外事项办理“只进一扇门”，70%对外事项“一窗”受理，服务效率普遍提升50%以上。

——服务专业水平大幅提升。制定出台《窗口服务规范》《窗口工作人员考核办法》《公共服务大厅现场值守制度》《信访投诉请求事项闭环处理办法》等制度文件，行风建设制度体系更加完善。持续推进“人社公共服务能力提升计划”，系统窗口一线工作人员五年累计参训率达到100%。深入开展业务技能练兵比武活动，全州系统涌现出一批优秀的人社服务标兵和人社业务尖兵。制定出台《创新人社公共服务方式推行多样化便民服务措施》，因地制宜推行延时服务、上门服务、预约服务、代办服务等六项温馨服务，试行告知承诺制，群众办事体验不断优化。多渠道宣传人社惠民政策和窗口服务先进典型，彰显人社部门良好形象，推动人社服务群众满意度水平持续攀升。

二、“十四五”面临形势

“十四五”时期，全州人社公共服务事业发展面临重大发展机遇。中央坚定推进“放管服”改革时代主题没有变，推进基本公共服务均等化、普惠化、便捷化，以公共服务建设提高保障和改善民生水平、推进国家治理体系和治理能力现代化是大势所趋。省委省政府和州委州政府推进“最多跑一次”改革、优化营商环境的坚定决心没有变，一体化平台、基础信息数据库等建设稳步推进，人社公共服务体系建设的外部支撑不断增强，有利因素不断孕育形成。人社部、厅持续推进系统行风、优化人社服务的工作力度没有变，在着力解决企业和群众办事堵点、痛点、难点上不断施力加码，为人社服务纵向贯通提供了有力保障。五年来，全州系统通过工作实践，积累了推进人社公共服务体系建设的宝贵经验，找到了改进和提升人社公共服务的方法路径，为“十四五”期间工作全面提档升级奠定了坚实基础。

今后一个时期，是我州人社公共服务事业发展的关键时期，是将工作着力点从主要解决服务“有没有”的问题转向解决服务“好不好”的问题的重要转换期，是全州人社公共服务多极发展、协同发展的整体跃升期，既面临许多重大机遇，也面临不少严峻挑战。主要挑战是：基层平台发展不平衡的挑战，牧区地广人稀，基层平台服务能力较弱，服务承接能力不足，不能满足群众就近就地办事需求；人社信息协同共享能力不足的挑战，内部业务系统整合和数据融合水平还不够高，外部数据协同共享尚处于点对点交互阶段，跨层级、跨区域、跨部门的数据实时协同共享还存在较大困难；线上服务广度和深度不够的挑战，网上办、掌上办、指间办的服务事项还不够丰富，查询类服务事项多、经办类服务事项偏少，不能完全满足企业和群众日益增长的智能化服务需要；窗口单位经办队伍专业化水平偏低的挑战，窗口经办队伍结构不优，待遇偏低，人员流失严重，政策水平和能力素质与“全科人才”有较大差距。

三、主要目标

今后五年，全州人社系统要深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，始终坚持以人民为中心，认真落实基层治理体系和治理能力现代化要求，充分考虑我州公共服务发展的阶段性特征和未来发展的支撑条件，持续深化“放管服”改革，大力实施“温暖人社”行动，不断提升人社治理能力和水平，努力在“十四五”时期实现以下新的目标要求。

——基层平台标准化建设水平全面提高。州、县平台辐射带动作用明显，县级以下平台标准化率进一步提升，服务网点布局更加优化，全州乡镇平台标准化率达到100%，社区平台标准化率达到100%，行政村服务站点（窗口）建成率达到100%。社银一体化建设持续深化，社银一体化网点覆盖所有、县（市）、区，服务事项进一步拓展，服务承载能力进一步增强。

——“互联网＋人社”2020行动计划深入实施。全州统一的公共服务信息平台全面建成，与人社部门和政府一体化政务平台对接畅通无阻，线上线下办事渠道深度融合，线上服务渠道有效拓展，实现清单内事项网上可办率州级不低于90%，县级不低于85%。全面保障惠民惠农社保卡“一卡通”工作实施，持续优化社保卡服务，基本实现发卡全员覆盖。构建上下联动、专业规范、高效优质的12333电话咨询服务体系，多种方式增加服务供给。

——“最多跑一次”改革持续深化。全州统一的服务事项清单进一步完善，办事材料更加精简，办事流程更加优化，基本实现州、县级对外事项办理“只进一扇门”，85%对外事项“一窗”受理。综合柜员制全面实施，基本实现州、县两级全覆盖，业务类型全贯通。

——系统窗口单位经办队伍专业素质显著增强。窗口单位业务技能练兵比武活动常态开展，“人社干部能力提升计划”持续推进，窗口一线工作人员年度参训率不低于60%。窗口服务群众满意度第三方测评和暗访巡查继续深化，人社惠民政策宣传更加丰富多元和精准到位，群众满意度水平持续攀升。

四、具体举措

   （一）大力推进服务平台标准化。以企业和群众办事“只进一扇门”为目标，树立精细化管理服务理念，推动州、县两级服务平台全面提档升级。以全州乡镇区划调整为契机，做强乡镇及中心村基层平台，提升基层平台的服务供给和承载能力。大力推进牧区基层平台项目建设，切实提升深度贫困地区基层平台建设水平。研究制定全州统一的“社银一体化”建设规范，将与银行业务相关的社保服务、就业创业服务、社保卡服务、农民工工资支付等日常业务逐步纳入办理范围。

（二）大力推进服务基础信息化。以企业和群众办事线上“一网通办”为目标，配合推进与全国人社公共服务信息平台和省政府一体化政务服务平台的对接，打通上下、贯通内外，实现人社服务“应上尽上”。大力推进省集中业务系统建设应用，配合推进省级政务云人社数据中心、全省人社基础数据库等项目建设，夯实人社服务数据基础，努力实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务互联互通和协同共享。推动实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等融合发展，重点拓展线上服务广度和深度，延长线上服务链条，创新推进人脸识别在线资格认证、创业担保贷款办理、技能提升补贴发放、社保卡申领等各类人社服务网上办、掌上办、指尖办。充分发挥12333咨询热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，全面提升人力资源和社会保障公共服务能力。

（三）大力推进服务机制协同化。以企业和群众办事“少跑腿”为目标，深入推进服务事项标准化，动态调整公共服务事项清单，推行同一事项无差别受理、同标准办理。聚焦群众反映强烈的堵点、痛点、难点，持续推进“人社服务疏堵去痛解难”专项行动，深化“减证便民”，大力减少盖章、审核、备案、确认、告知等各种繁琐环节和手续。深入推进“综合柜员制”，加速覆盖州、县两级服务大厅，进一步研究完善已移交险种关联业务经办管理办法，探索部分低风险关联业务事项“一站式”联办服务，拓展综合柜员制经办服务内容，确保“阿坝人社事、最多跑一次”。

（四）大力推进服务行为专业化。以企业和群众办事“马上办”为目标，常态化推进窗口单位业务技能练兵比武活动，继续实施“人社公共服务能力提升计划”，研究出台进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的实施意见，全面加大基层窗口经办队伍建设力度。深化落实群众信访投诉事项闭环处理机制，加大人社政策宣传和典型宣传，建立人社服务“好差评”工作机制，开展人社系统行风建设群众满意度第三方测评和暗访督查，加大监督执纪问责力度。以改善群众办事体验为重点，大力推广多样化便民服务举措，完善人社政策待遇“看得懂、算得清”工作机制，探索建立容缺办理办法，拓展告知承诺制办理范围，不断提升群众满意度水平。